Estreitar a relação entre com os clientes e oferecer diversos canais de comunicação entre a marca e o cliente, são algumas das funções da Omnichannel.
A Omnichannel é mais do que apenas estar disponível em variados canais. Também é sobre criar uma experiência única para os clientes, nesses pontos de contato.
O consumidor atual usa diversos meios para se relacionar com uma empresa, seja pela sua loja física, aplicativo, redes sociais ou site. O que ele mais deseja é agilidade para receber os produtos e serviços adquiridos, além de um atendimento de qualidade.
Mas afinal, o que é Omnichannel?
“Omni” é uma palavra em latim que significa “tudo” e “channel” é do inglês que pode ser traduzida para português como canal. Em resumo, o significado mais próximo seria algo entendido como “todos os canais”.
Com essa unificação dos meios de comunicação, o cliente será capaz de realizar uma compra ou atendimento por meio da plataforma que for mais conveniente como:
- Redes sociais;
- Site;
- WhatsApp ou chatbot;
- Loja física;
- Loja virtual;
- Call center e mais.
A omnichannel, além de reunir diversos canais pertinentes a uma marca e a sua estratégia, se preocupa em oferecer uma experiência de consumo integrada. Desde a identidade visual ao pós-venda, o cliente precisa sentir que está falando com a mesma organização, tanto no online quanto offline.
Isso não inclui somente a comunicação, mas a empresa precisa manter a política de fretes, preço, banco de dados compartilhados, atendimento com linguagem similar, dentre outros.
Em resumo, não se trata de uma comunicação distribuída em todas as plataformas, mas conta com ações como: a segmentação do cliente, sua qualificação e entendimento da sua jornada de compra.
A logística Omnichannel
Uma logística Omnichannel consiste em entregar com mais rapidez e qualidade os produtos/serviços adquiridos pelos consumidores nos variados canais de comunicação. Essa estratégia permitiu novas abordagens de venda e inclui algumas novas possibilidades logísticas como:
- Comprar um produto pela loja virtual e retirar na loja física mais próxima;
- Comprar um produto pelo site e, em caso de insatisfação ou defeito, fazer a troca ou devolvê-lo na loja fisíca;
- Querer fazer uma compra específica, pesquisar na internet e descobrir uma loja física para concluir a compra.
Para isso acontecer, é preciso garantir que a gestão das lojas físicas e virtuais aconteça em conjunto. A cadeia de suprimentos deve ser centralizada para garantir agilidade na distribuição das mercadorias. A gestão de entregas deve ser eficiente, para que não haja atrasos no recebimento dos produtos na casa do cliente ou no ponto de retirada.
Quais são os benefícios da Omnichannel para a empresa?
Ao implementar a estratégia do omnichannel, é possível conhecer melhor seu público e a relação que ele tem com a sua marca. Isso ajuda a entender com mais clareza as necessidades e dificuldades do consumidor, oferecendo produtos e serviços que sejam relevantes ou interessantes.
Busque saber quais canais são mais utilizados pelo cliente, investindo em um atendimento personalizado para proporcionar uma experiência mais completa e positiva.
Tudo isso irá impactar no relacionamento com o consumidor, estimulando seu engajamento e fidelização com a marca.
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